文|南风
编辑|司徒夜
就在粉丝们还在回味张雪机车那一抹中国红创造的历史时，赛场上的风云变幻给这个新生品牌泼了一盆冷水。
在随后的荷兰站比赛中，张雪团队未能延续神话，遗憾错失领奖台。
对于一个刚刚起步、正在蓄势的国产品牌而言，这种“失利”往往是舆论的导火索。
尤其是在这个节骨眼上，张雪机车还出现了严重质量问题。
刚夺冠就出事？
最近张雪旗下的一辆820RR型号的机车，曲轴箱裂了。
这种产品质量问题，在圈子内可大可小。
往小了说，该修修该赔赔，安抚好用户情绪，不会影响品牌形象。
但要往大了说，这可是影响骑行安全的事。
特别是现在这个风口上，被大张旗鼓地报道也不是没有可能。
想要掩盖的话，也不是做不到。
毕竟目前来看出问题的车子也只有银川的一辆而已。
而且卖出去的同型号车辆，总共也不过两百多台。
但张雪做了一件让公关怎么都想不通的事：公开发布召回通告。
其实那辆问题机车在维修的时候，张雪就发现了问题所在。
是因为车辆优化了零部件，而培训又没有跟上进度，导致新零件的装配工艺出现错误。
所以他知道，虽然目前只有一辆车暴露出了问题，实际上所有同型号车都可能有问题。
只有召回查看，才能保证用户的使用体验乃至人身安全。
张雪的操作，看起来简直就是在“自毁长城”。
之前夺冠的时候，他不仅自己不去趁热打铁，还不想接受记者采访。
这次比赛输了，正是需要安抚用户心情的时候，他又主动出来暴露产品问题。
看样子他都不担心自己车子卖不出去似的。
要是伤到了用户对产品的信心，那可就真的得不偿失了。
一语值千金
本来这还只是张雪机车用户的事，没想到人民日报竟然也转发了这份通告。
一时间就连不关注张雪的人，也都知道了这件事。
官媒转发的“杀伤力”，要比想象中还要大，但并非是负面的。
虽然转发中连一句夸赞都没有，观众却是明白了张雪的心思。
一语值千金这句话，突然间就具象化了。
要知道张雪机车的风头如今可是正盛。
他要是能学会“报喜不报忧”的话，订单量恐怕还能往上窜一窜。
可他偏偏打破了思维惯性，出了事立马出来认错，即便没有人责怪他。
一张通告，不知道要让他损失多少订单，订单背后又何止千金。
大家也见过一些用“互联网思维”处理问题的商家。
说什么“低质低价”用便宜来解释。
或者就是各部门踢皮球，话说得好听，问题得不到解决。
有时候都不是去解决问题，而是解决提出问题的人。
甚至明明是产品的问题，非要说是用户的使用方法不对的情况也不是没见过。
大家也都不傻，这些处理方式通常会被骂得很惨。
但骂归骂，过段时间换个营销话术，依然不影响销量。
现在突然出现张雪这么个主动暴露问题并且主动承担责任的老板，看着实在可爱。
所以就算他的产品确实有问题，评论中也没有什么骂声，反倒是夸赞声连连。
仅凭有担当这一点，就足够让大伙把他捧起来了。
况且这还没完，他还在无人要求的情况下主动提出赔偿。
如果车子已经出现了问题，那么根据用户要求，换车或者退车都行。
如果车子没有出现问题，维修过后，也会送给车主两次保养。
格局，这就是张雪的格局。
他根本不在意所谓的营销，更不愿意用隐瞒或者欺骗去带来资金的上涨。
他只愿意用自己的真心，去换用户的安心。
永远的必杀技
张雪14岁就进入修理铺当学徒，是从最底层的扳手和油污中摸爬滚打出来的修车工。
他太清楚一台车出问题后，车主可能面临的焦虑、无助和担心被宰的忐忑。
因此当他有机会创立自己的品牌时，就把用户体验当成了一个需要完成的使命。
当别的品牌还在宣传百公里加速度，他却在直播间解决车主遇到的难题。
之前有一位车主跟张雪连麦，说自己的购买的配件迟迟不发货。
在问清楚情况以后，张雪直接喊起了“免单”。
他甚至都不管对方买了多少东西，花了多少钱，只要问题出在自己这边，那就直接给用户免单，还会督促发货进度。
当然他只有一个人，也不可能所有事都做到滴水不漏。
另一位车主车子在跑了7000公里的时候出现了问题，张雪就跟车主说直接去门店换一个新的配件。
可等到里程都达到15000公里了，门店都还没有处理。
气的张雪直接对着负责人就破口大骂，吓得车主的声音都有点结巴了。
他骂完负责人，马上就来安抚车主，说后边的事他亲自来跟进，责任负到底。
只是有时候，他这种一心为用户考虑是性格，也会被反过来利用。
就像有位车主在连麦的时候跟张雪诉苦，说某位店长骂他。
店长有错，接受了相应的惩罚。
但张雪也没有只听车主的一面之词，而是仔细调查事件经过。
原来是双方已经协商好了赔偿以后，车主又用连麦来威胁门店，想要提高赔偿金额。
张雪是要照顾用户体验，但也不会为了用户而委屈了自己的员工。
所以张雪的价值不依赖于粉丝的捍卫，而是建立在解决问题的能力之上。
效果是显而易见的。
这种公开透明的负责态度，为张雪机车赢得了“机车界的胖东来”的称号。
用户自发地为其进行免费宣传，甚至反过来推动了销售。
“哪怕只为了1%的隐患，也要付出100%努力”的执着，让他硬生生杀出了一条血路。
原来不论何时，真诚才是永远的必杀技。
结语
赛场上输了分站赛，并不丢人，因为竞技体育没有常胜将军；
产品出了问题，也不可怕，因为制造业很难有100%的良品率。
真正可怕的，是出了问题后的推诿，是失败后的沉沦。
张雪这次不是赢在公关稿写得漂亮，而是赢在他始终用最真诚的态度去面对危机。
这世上所有的“虽败犹荣”，背后都是“将心比心”。
部分参考资料： 张雪机车宣布召回！——人民日报 以平常心看待张雪机车没夺冠——千龙网 张雪凭啥霸屏——企业观察报
